بررسی تاثیر ذهنیت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت و تمایلات رفتاری آنها (مورد مطالعه : وب سایت ساختمان های مارکدار ایران www.ibbi.ir)

در مقایسه ای ساده از تعداد کاربران اینترنتی ایران که از دویست و پنجاه هزار نفر در سال 2000 به بیش از سی و سه میلیون نفر (در حدود نیمی از جمعیت کشور) در سال 2010 میلادی مبدل گردیده و به تبع آن عطش روز افزون جامعه نسبت به دریافت خدمات الکترونیک در فضایی متنوع و انتخابی، بررسی صحیح و کاربردی کیفیت ارائه این خدمات در اقتصاد مدرن امروزی بیش از هر زمانی دیگر حائز اهمیت است. از سوی دیگر، گسترش بخش خدمات رایـانه ای تحت عنوان محیط های کسب و کار الکترونیکی، در پی حالت انقباضی بخش های تولیدی و کوچک تر شدن آنها، مجموعه جدیدی از چالش ها را پیش روی سازمان ها قرار داده است. از مهمترین این چالش ها، می توان به کیفیت خدمات الکترونیکی (e-service) ارائه شده توسط وب سایت ها و همچنین افزایش سریع سطح انتظارات و بلوغ فکری مشتریان الکترونیکی اشاره نمود. در پژوهش حاضر، تاثیر ذهنیت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایل به مراجعات آتی آنان مورد بررسی قرار گرفت تا با کاربردی نمودن نتایج این تحقیق در غالب بهبود ارائه خدمات سایت اطلاعات ساختمان های مارکدار ایران (www.ibbi.ir) مسبب ایجاد رضایت و تمایل به عضویت سازندگان بیشتر در سایت و استفاده از این مرجع جهت معرفی سازه های احداث شده ایشان گردد. برای بررسی این تاثیر از مدل اودو و همکاران (udo et al. 2010)، به عنوان چهارچوب نظری پژوهش استفاده شده است. برای گردآوری اطلاعات، با توزیع پرسشنامه ای، بین 350 نفر از اعضای نمونه، میزان تاثیر ذهنیت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایلات رفتاری آنان مورد بررسی قرار گرفت. اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از آمار توصیفی تلخیص، طبقه بندی و به منظور پاسخ به سوالات پژوهش و بررسی صحت و سقم فرضیه های تحقیق از برخی تحلیل های آماری شامل؛ t یک نمونه ای، تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری همزمان استفاده گردید. یافته های تحقیق بر اساس بررسی 10 فرضیه، 6 فرضیه تایید و 4 فرضیه رد شدند که در نهایت نشان دهنده تاثیر ذهنیت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و تمایلات رفتاری آنان می باشد. واژه های کلیدی : خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات وب، مشتریان الکترونیکی ، رضایت مشتری ، تمایلات رفتاری